Wie zou nog nooit problemen hebben ondervonden met zijn leverancier van water, gas, elektriciteit, telefonie, internet? Het maakt nu even niet uit wie daarbij het slechtst zou scoren. Daar moeten ongetwijfeld objectieve statistieken over bestaan, bij een of andere ombudsman wellicht. Maar dat de relatie tussen genoemde sectoren en hun klanten vaak onder spanning staat, moge blijken uit de talrijk gemelde anekdotes op diverse klachtenfora. Menige provider van diverse producten en diensten blijkt al eens niet weinig te stuntelen met het in onderlinge afspraak gemaakt uitvoeren van technische tussenkomsten aan huis, met de administratieve aanpassing van abonnementen, een correcte factuur... Wie hiervan nog nooit last mocht ondervinden, mag mij daarover per kerende berichten. Mijn coördinaten zijn terug te vinden op mijn site, die je, achtbare lezer, trouwens bij de lectuur van dit stukje aan het consulteren bent.

Omdat ik enige tijd terug zelf een akkefietje heb meegemaakt met een aanrekening voor belminuten en verbruikte gigabytes, voel ik geen behoefte om verder door te bomen over die klachtenfora. Waarover ik hier wil getuigen is mij, hoe onwaarschijnlijk ook, zelf overkomen. Hoe het begon? Op een dag in het voorjaar ontving ik een vriendelijke mail van mijn-provider-van-bel- minuten-en-gigabytes. Ik citeer: 'Hierbij bevestigen we dat we je keuze om een jaar vooruit te betalen goed hebben ontvangen...' Vooruitbetalen? Ik dacht dat dit ons met z'n allen al eens een jaar eerder was overkomen: het betrof een arrangement, eenzijdig door mijn provider bedacht. Ik herinner me nog vaag dat ik de uitleg over de totstandkoming van mijn volgende maandelijkse factuur vrij ingewikkeld vond. Bovenop de vertrouwde aanrekening, houdende vaste kosten en verbruikskosten voor telefonie en internet, zouden me meteen ook de vaste kosten aangerekend worden voor de maand die nog moest komen. Bij het lezen van dergelijke complexe constructies heb ik vaak de reflex om af te haken...
Ook nu dacht ik, ja, wat dacht ik eigenlijk? Die vooruitbetaling voor een gans jaar, niet van wakker liggen, dit moet een vergissing zijn want van één ding ben ik zeker: ik heb er niet om gevraagd, sterker, ik heb helemaal niets gevraagd!

Toch was ik er niet helemaal gerust in, dus googelde ik de termen vooruitbetaling - mijn provider die en die en botste vrijwel meteen op diens site op een intern document met de niet mis te verstane titel JAAR VOORUITBETALEN. Het begon met een korte toelichting over de abonnees die in aanmerking komen om, mits een jaar vooruitbetaling, te kunnen genieten van een korting van 5%. Mijn abonnement beantwoordde aan alle criteria, zoveel was duidelijk. Ik las verder: 'Het kan tot 3 werkdagen duren tot we je keuze voor vooruitbetaling hebben verwerkt. Daarna ontvang je een e-mail met alle informatie hierover en de datum van de aanrekening waarop de abonnementskost voor één jaar staat'.
Stel nu even dat die vooruitbetaling echt zou worden uitgevoerd - ik begon te rekenen - dan kwam ik verdomme uit op een bedrag met 4 cijfers, vóór de komma wel te verstaan. Ik voelde me onwel worden. Hoeveel dagen restten me nog om me te beroepen op mijn fundamentele consumentenrechten? Welgeteld 3. Er viel dus geen tijd te verliezen. Het was op dat ogenblik dat ik op die fora ging kijken, die van al die klachten en mijn onrust maakte plaats voor gloeiende colère. Niet met mij! Ik zou... ik zou... en dus stuurde ik, na enig zoeken op de site naar een simpel werkbaar e-mailadres, volgend in telegramstijl opgesteld bericht: 'Ontving deze morgen bevestiging aanpassing van je diensten. Quid? Aub aanvaarden van herroeping van een dienst waar ik niet om heb gevraagd. Uitdrukkelijk verzoek mij deze annulering binnen de wettelijk voorziene termijn van 14 dagen schriftelijk mee te delen. Groeten'.

Wat ik vurig had gehoopt kwam niet, met name een melding van ontvangst van mijn mail. Dan maar naar de telefoon gegrepen. De medewerkster van dienst begreep er niet veel van maar hoorde zichzelf heel empathisch verwoorden dat ik best gelijk kon hebben, dat het een vergissing moest zijn, dat het allemaal wel in orde zou komen. Of ik nu geruster was? Natuurlijk niet. Maar wat kon ik doen? Intussen bereikte me toch een bericht met een aan mijn klacht toegekend dossiernummer. Ik legde voor alle zekerheid een mapje aan.
Tot ik enkele dagen later werd opgebeld. Ze had kennis genomen van mijn vraag tot herroeping, zei de medewerkster van dienst, een andere trouwens dan de vorige maar met evenveel inlevingsvermogen: 'Vreemd ... nog niet meegemaakt ... maar maak je geen zorgen ... wacht rustig jouw volgende factuur af ... je zal wel zien dat alles in orde is.'
'Ja maar', probeerde ik, 'ik heb nog altijd niets ontvangen op papier, ik...'
Ze onderbrak mij: 'Misschien heb je toch wel iets aangevinkt op onze site?' En toen viel me iets te binnen. Een paar dagen voor het moment waarop de ellende zou beginnen, was ik een mail van mijn provider aan het bekijken geweest met publiciteit voor zijn filmaanbod. Een recent uitgebrachte Vlaamse film had mijn aandacht getrokken en je kon zomaar de trailer afspelen. Ik klikte op het startdriehoekje en toen begon tot mijn verbazing de intro op Viva Boma, de nieuwste prent van FC de Kampioenen af te spelen! Ik stopte, want die Kampioenen interesseerden me ten genen dele, probeerde nogmaals. Zelfde resultaat. Het moet gezegd, ik had wel degelijk iets aangeklikt, mét onverwacht effect. Maar wie had kunnen denken dat er achter die onschuldige trailer een of ander automatisch systeem in gang zou schieten dat ervoor zou zorgen dat ... Och, mijn fantasie nam gevaarlijke wendingen. Het was nu maar beter gewoon die gevreesde factuur af te wachten.

          Maar eerst was er nog dat zorgwekkende déjà-vu. Werkelijk, ten tweeden male verscheen in mijn postvak IN die bevestiging. Hierbij bevestigen we dat we je keuze om een jaar vooruit te betalen goed hebben ontvangen. En daags nadien nog maar eens. Hierbij... Ik bekeek de data in mijn mailverkeer. De berichten waren, via een no reply uiteraard, op 3 verschillende dagen verstuurd. Ergens leek een mailmachine op drift geslagen en stond daar nu steeds maar eenzelfde bericht te genereren. Zou ik nu eveneens 3 aanrekeningen ontvangen? De situatie begon aardig te lijken op sommige uit die klachtenfora.

De zesde dag na de aanvang van wat gaandeweg begon te lijken op een nachtmerrie, viel de gevreesde factuur in mijn mailbox. Aanrekening maart ... Deze aanrekening (jawel, 4 cijfers, alle voor de komma) … maandelijks abonnement en verbruik (in credit en op de volgende pagina:) eenmalige kosten ... zoveel GB jaar vooruitbetalen (hier weer diezelfde cijfers, in debet wel te verstaan). Wie bedenkt dit? Wat is het nut, de bedoeling? Het ontging me totaal. Maar natuurlijk, ik wil dringend een jaartje op luxecruise alle wereldzeeën bevaren en wil niet elke maand lastiggevallen worden met rekeningen allerhande. Ik betaal dus handig alles in een keer vooruit en ontvang bovendien 5% bonus. Bestaat dit soort klanten dan echt? In Amerika misschien, Hongkong, Chakamaka, maar ook bij ons? Het moet wel.

Dus contacteerde ik meteen de klantendienst. Jawel, voor de derde keer. Waar zou ik beginnen? Er was immers al een aardig dossier in de maak. Ik deelde mijn recentste dossiernummer mee, waarop de medewerker van dienst me meteen probeerde duidelijk te maken dat ik niet hoefde aan te dringen: 'Het systeem kent problemen. Mag ik jou na de middag terugbellen?'
Oei, moet ik nu mijn gsm-nummer opgeven in plaats van dat van mijn vaste lijn, dacht ik, het systeem ligt immers plat. Of toch maar niet, ik zou mezelf alleen maar belachelijk maken. Ten slotte ging het hier om de provider van heel mijn telefonische toerusting en zoveel meer.
Er heeft die dag niemand meer teruggebeld.

's Anderendaags wordt mij, naar aanleiding van mijn contact met de klantendienst, in een mailbericht gevraagd om deel te nemen aan een tevredenheidsenquête. Je gelooft het niet! Ik begin eraan, vul de tendentieus geformuleerde vragen in en rep me naar de plek waar iets in eigen woorden kan geformuleerd worden. Tijdens het typen komen de gedurende een hele week opgestapelde frustraties en woede aanzwellen. Heb nu de bevraging ingevuld ... heb nog even online al die negatieve ervaringen bekeken over facturen, invoering van de voorafbetaling van de maandaanrekening sedert (?) ... maar verder: er is werk aan de winkel: hou de systemen simpel (website is een boeltje, de aangeboden contactmogelijkheden lijken daar op het eerste gezicht veelbelovend maar probeer maar eens als verstokte Edge-gebruiker iets te verzenden vanuit jullie site! Je komt pardoes op een lege pagina van Google Chrome terecht) ... aangaande die vooruitbetaling volgt er eerstdaags een aangetekend schrijven naar de grote baas, aangezien de medewerker van dienst geen naam van een fysieke persoon kon geven ... gelukkig is het niet allemaal kommer en kwel: telefonisch contact valt al bij al nog wel mee, maar daarna ontving ik alleen maar dossiernummers ... ik wacht nog steeds op een schrijven of een telefoontje met de belofte dat ik een creditnota mag verwachten en gemeende excuses. Zou dat kunnen lukken..?
Ik herlas nog even de tekst, vond een en ander kort door de bocht en behoorlijk verward, duwde op de knop 'verzenden'.

          Hierna, omdat mij nog steeds niemand had teruggebeld, nam ik zelf initiatief. De medewerkster van dienst leek me bij het horen van mijn dossiernummer meteen op haar hoede.
Minutenlang is ze in gesprek met iemand die ze haar team-coach noemt. En dan deelt ze mij laconiek mee wat volgt: 'Volgens onze informatie hebt u wel degelijk om die aanpassing gevraagd.'
Me laten afschepen was wel het laatste wat ik nu zou laten gebeuren en dus vroeg ik haar om me door te schakelen naar die team-coach.
'Sorry meneer, hij heeft gezegd dat hij u niet zal kunnen verder helpen.'
'Verbind mij dan door naar iemand die dat wel kan.'
'Meneer, zo werkt dat niet.'
'En toch blijf ik aan de lijn tot het geregeld is.'
Stilte. Telefoon opgelegd? Toch niet, want ik hoor, zonder enige inleiding, iemand – het is diezelfde mevrouw – letterlijk het volgende zeggen: 'Ziezo, ik heb nog eens verder gekeken en heb het dan maar zelf in orde gebracht... Het (ze bedoelt dat vreselijke woord 'vooruitbetaling' met al zijn akelige gevolgen) is eruit gehaald. Ik maak nu een mail op naar de interne dienst die dit verder zal afhandelen.' Ze wikt haar woorden, lijkt onzeker geworden.
Doorduwen nu: 'Wil u mij voorlezen wat u aan het typen bent?'
Ze doet het. De woorden 'vooruitbetaling' en 'schrapping' vallen.
'Wil, bij het versturen naar de interne dienst, mij in CC zetten.'
Ze belooft het.
'Ik wil u ook nog meedelen dat, indien ik geen creditnota mocht ontvangen hebben binnen de 10 dagen, ik het management zal contacteren.'
Ik voelde me even de op macht beluste politicus die met klem beweert iets tot de bodem te zullen uitspitten, desnoods via het installeren van een heuse onderzoekscommissie.
'Jawel meneer.'

          De volgende morgen vond ik, aangenaam verrast, in mijn mailbox twee documenten, mij toegezonden door mijn-provider-van-belminuten-en-gigabytes. Het ging om 1) de gecorrigeerde factuur en 2) een mail van de klantendienst waarin onomwonden werd beweerd dat iemand uit mijn naaste omgeving of misschien zelfs van daarbuiten mijn logingegevens zou kunnen gebruikt hebben.
En dus nam ik een vel papier en zette me aan het schrijven naar het hogere management. In de referentie prijkten mijn dossiernummers en nog andere relevante gegevens. Na een korte inleiding ging ik meteen over tot de kern van de zaak: mag ik hieraan twijfelen. Ik wees op de bewering over het zogezegde misbruik of de diefstal van mijn logingegevens. In plaats van de verantwoordelijkheid bij de klant te leggen, nodig ik u uit intern te onderzoeken van waar die aanvraag precies werd uitgevoerd. Voor een telecombedrijf moet het niet zo moeilijk zijn om dit te achterhalen. Misschien was deze aanname wel wat overdreven. Ik vervolgde: heeft u enig idee hoeveel tijd ik de voorbije dagen in deze onverkwikkelijke kwestie heb moeten steken? Als particuliere klant zal mijn oproep hoogstens overkomen als nauwelijks hoorbaar gewauwel, maar laat mij even toe... Ik sla hier liever enkele passages over. Ik zou nu de vinger op de wonde leggen: door al deze drempels en versnippering verwordt een dossier met een klacht tot gekapt stro, gespreid over een wirwar van diensten en wordt niemand de bezitter van of verantwoordelijk voor de totaliteit van deze vraag. Die zin zou ik straks in vet typen. Ik vervolgde: bij een ernstig probleem (hier noteerde ik nog even het fameuze bedrag met de 4 cijfers voor de komma) lijkt het me aangewezen dat bij een klacht daarover iemand even out of the box durft te handelen en overschakelt op individueel maatwerk, liefst iemand met een naam en gezicht, zich niet verschuilend achter al die automatisch gegenereerde mails, dossiernummers, anonimiteit.. Ik geef het maar even mee.
Ik beëindigde mijn betoog: en ten slotte nog dit. Ik mocht nog geen excuses ontvangen voor de manier waarop een en ander is gelopen. Mochten die er nog komen, nogmaals, laat het dan voor een keer van iemand van het management zijn, van een persoon van vlees en bloed. Dan zou ik hem of haar van mijn kant kunnen bedanken voor zijn nederigheid en moed. Groeten.

          Wat precies het verschil heeft gemaakt? Ik zou het niet weten, maar 2 dagen later gaat de telefoon over. Warempel, iemand
van het management stelt zich voor, biedt namens zijn bedrijf omstandig zijn excuses aan voor het geleden ongemak, wil het met mij hebben over mijn klacht en nodigt me vriendelijk uit om mijn verhaal te doen. Het is al vlug duidelijk dat hij mijn aangetekend schrijven aandachtig heeft doorgenomen en het dossier maar al te goed kent, want op een gegeven ogenblik onderbreekt hij mij en klinkt nu heel assertief: 'Meneer, onze systemen zijn waterdicht. Er is slechts één mogelijkheid. Iemand uit uw naaste omgeving zal, blijkbaar zonder uw medeweten, uw logingegevens gebruikt hebben en die aanvraag via ons systeem ingediend. Ik raad u aan om uw wachtwoord te wijzigen.' Het lijkt er sterk op dat de mail, die ik van de klantendienst mocht ontvangen, eveneens van zijn hand komt.
Ik probeer hem duidelijk te maken dat ik mag twijfelen aan zijn verklaring en om mijn vrees te staven dat er meer aan de hand moet zijn, vestig ik zijn aandacht op de tot drie maal toe ontvangen bevestiging van mijn verzoek tot vooruitbetaling. Verder, om mijn vermoeden te staven dat er ergens achter de schermen iets onvoorstelbaars moet aan de hand zijn, doe ik hem ook nog eens het onwaarschijnlijke relaas van mijn wedervaren met Viva Boma.
'Zoiets is uitgesloten, meneer.' Het klinkt definitief.
'Jammer, we zullen elkaar niet kunnen overtuigen. Dan is het maar zo.'
Alles lijkt gezegd. Verder aandringen heeft geen enkele zin. Beleefd nemen we afscheid van elkaar. Case closed.

          Sedert die dag heb ik niets meer van mijn-provider-van-belminuten-en-gigabytes vernomen of ontvangen, behalve de maandelijkse correcte aanrekening. Of ik intussen mijn login-gegevens heb gewijzigd? Nee. Is er sindsdien nog door iemand uit mijn naaste omgeving, een grappenmaker, een malafide hacker of een of ander op hol geslagen systeem geprutst aan mijn abonnement? Nee. Wat mij wel overkwam of beter, niet meer overkwam, is dat er sedert die bewuste dag, waarop alles in het honderd dreigde te lopen, in mijn mailbox nog publiciteitsmails zijn gedropt met mogelijkheid om te klikken op de trailer van Viva Boma of een andere aangeprezen prent. Zou mijn provider mij misschien geschrapt hebben uit zijn distributielijst?
Gisteren dan kwam er wel weer iets binnen. Naast het vertrouwde logo van mijn provider, waaraan ik al bij al verknocht blijf in een soort haat-liefdesrelatie, stond de vraag: Alles naar wens? en in het bericht: Heb je vragen? We helpen je graag... Ik ben er nog niet op ingegaan.

 

 

Elke overeenkomst met bestaande personen,

namen of gebeurtenissen

berust op louter toeval