Een veertiental dagen geleden mochten we een officieel schrijven ontvangen, ondertekend door meneer die en die, Executive Vice President Parcels Benelux. Een hele mond vol. Vanwaar viel ons plots die eer te beurt, vroeg ik mij af. Een vage onrust kwam opzetten. Tot bleek, bij verdere lectuur, dat we ergens in een ver verleden, hoe kon ik dit vergeten zijn, een overeenkomst hadden aangegaan met ons nationaal postbedrijf. Bewijze daarvan de in referentie in vet gedrukte woorden: uw contractnummer zoveel en zoveel. In diezelfde verwijzing stond de eigenlijke reden voor het schrijven van de EVPP Benelux vermeld: betreft aanpassing van de tarieven per 1 januari 2021. Begrepen, ons nationaal postbedrijf had zijn jaarlijkse nieuwjaarsbrief rondgestuurd, goed op tijd want ruim één maand voor het jaareinde.

De inleiding begon met een goednieuwsshow met verwijzing naar Corona en hoe de pandemie onze manier van leven grondig had hertekend. Ondanks de moeilijke situatie deden we er alles aan om uw pakjes zo normaal mogelijk te bezorgen. En dat werd geapprecieerd door de consument. Het ging nu verder in vet: onze klantentevredenheid was nooit hoger dan de voorbije maanden. De EVPP bediende zich toch wel kwistig van het wierookvat en dan nog in de eerste plaats om zichzelf al die lof toe te zwaaien, vond ik. Maar wie was ik om aan die bewering over de klanten-tevredenheid te twijfelen?
Doorheen het opgetrokken rookgordijn las ik nog dat ik alvast werd bedankt voor het vertrouwen, het begrip en de toewijding van de afgelopen maanden. We kijken ernaar uit om samen met u verder te groeien in 2021... bla... bla. Maar wat hierna volgde had beter in vet gestaan: om dat te kunnen doen, en zoals overeengekomen in uw contract, indexeren we onze tarieven in 2021. In cauda venenum.

Aangezien wij al jaren een hooguit slapend contract hebben met genoemd bedrijf, had ik eerst geen aandacht geschonken aan de verdere inhoud van de nieuwjaarsbrief. Tot ik op een ochtend, nauwelijks enkele dagen later, via radio 1 vernam dat door de grote drukte ons nationaal postbedrijf er gedurende onbepaalde tijd niet meer in zou slagen om alle pakjes aan huis te leveren. Wat daarmee precies werd bedoeld? Dat een deel van de klanten zijn pakjes zelf zou moeten afhalen bij een afhaalpunt. In het journaal 's avonds leerde ik dat ons nationaal postbedrijf maar eventjes 2300 afhaalpunten telt, waaronder begrepen: postkantoren, postpunten, pakjespunten en automaten. Een mens kent zijn eigen wereld niet.
Zelf gaan afhalen, hoe kon dat nu? Nerveus zocht ik in mijn papiermand naar het document waarin, behalve de aangekondigde tariefverhoging, alleen maar mooie beloftes waren geformuleerd, precies over die postpakjes. Ik vond bewuste brief terug, een verfrommelde prop die ik probeerde glad te strijken. Bij de lectuur stootte ik op de passus 'dat willen we uiteraard zo houden'. Bedoeld werd de klantentevredenheid die nooit hoger was geweest dan de voorbije maanden. We zijn ons dan ook volop aan het voorbereiden op de eindejaar piek. Om de grote volumes succesvol te verwerken, nemen we extra mensen aan voor onze sorteercentra en sturen we meer postbodes de baan op. Zo stond daar te lezen.

          Het contrast tussen al die mooie beloftes en de actualiteit kon moeilijk groter zijn. Het was de CEO van Comeos, vertegenwoordiger van onze nationale handel en diensten, die in een open brief de koe de bel had aangebonden en eerst onomwonden had verwezen naar de warme oproep door onze federale regering aan de burgers van alle gewesten om zoveel mogelijk online te bestellen. Hoewel goed bedoeld om zodoende de handelaars een deel van hun verloren omzet te laten recupereren maar anderzijds in het licht van de sedert begin november verplichte sluiting van alle niet-essentiële winkels, heeft deze oproep wellicht mee gezorgd voor de onwaarschijnlijke toestand in de sorteercentra. Het was trouwens diezelfde CEO die de bottleneck problematiek aan de hand van enkele pijnlijke anekdotes helder wist te schetsen. Ik citeer: een handelaar vol elektro (sic) meldt zich bij het postbedrijf. Een heel etmaal later, de chauffeur was inmiddels weggestuurd naar een andere parking, krijgt de lieve man te horen dat zijn vracht wordt geweigerd omdat er teveel pakjes in verwerking zijn. Een tenenkrullende getuigenis! Kon het nog erger? Jawel. Ik citeer: een andere handelaar meldt zich met enkele duizenden pakjes bij het sorteercentrum. We horen hem neuriën, in gedachten al bij zijn alsnog stijgende eindejaarsomzet: 'met zoveel pakjes groot en klein moet je bij pom pom pom zijn'. Maar wat blijkt? Zelfde verhaal, de verwerking zou nú even niet kunnen wegens de grote toevloed. Wanneer het de CEO tijdens het schrijven van zijn open brief ter ore komt dat het postbedrijf al die ongeduldig wachtende klanten doodgemoedereerd een mail stuurt om te melden dat hun pakje nog niet door het postbedrijf is ontvangen, gaat hij helemaal uit zijn dak en sluit af met de vaststelling dat minstens de indruk wordt gewekt dat de handelaars verantwoordelijk zijn voor de vertraging. Wat zou de volgende stap kunnen zijn? Dat de klant zelf zijn pakje moet gaan sorteren?

Om tekst en uitleg gevraagd in het journaal preciseerde de woordvoerster van het postbedrijf dat er zou worden voorzien in een tijdelijke ingreep waardoor max. 5%, zegge en schrijve 25000 pakjes per dag, niet meer thuis zou geleverd worden en dit voor onbepaalde tijd. Maar, ging ze verder, deze klanten zullen hierover via e-mail op de hoogte worden gebracht. En hoelang zou deze maatregel aanhouden? We bekijken het van dag tot dag... momenteel stretchen (sic) we ons nog elke dag ... we blijven oplossingen zoeken om al onze pakjes bij de consument te brengen. Hiermee moest de burger het voorlopig stellen, maar met Black Friday in het verschiet en straks Sinterklaas, koopzondagen, kerst en eindejaar en wie weet, indien die niet werd uitgesteld, ook nog de koopjesperiode bleef hij toch maar wat verweesd achter.

          Voor alle duidelijkheid moet ik nog even vermelden dat de open briefoproep van de CEO niet alleen was gericht aan ons nationaal postbedrijf, maar niet minder aan onze premier én onze minister van Overheidsbedrijven. Deze laatste, nog maar net teruggeroepen uit de pluche zetels van het Europese halfrond en al direct avec les pieds dans le plat van haar eigen overheidsbedrijf terechtgekomen, haastte zich op vrijdag van diezelfde hectische week het postbedrijf te verzoeken om op zijn beslissing terug te komen. Ik heb overleg gepleegd en gevraagd om de genomen maatregelen te bekijken vanuit de terechte bezorgdheden van de klanten. Het bedrijf, dat zich krom werkt om alles gebolwerkt te krijgen, zal dit blijven doen en daarvoor kunnen we hen dankbaar zijn. Niet bepaald een krachtig statement, vond ik. Trouwens, of nu mocht verwacht worden dat het postbedrijf de maatregel zou herzien, kon de minister van Overheidsbedrijven niet met zoveel woorden bevestigen. Zou het kunnen dat de minister het bedrijf probeerde uit de wind te zetten?
Op zijn beurt spoedde het postbedrijf zich om te verklaren dat het in eerste instantie blij is dat de minister beseft dat het uitzonderlijke tijden zijn en dat het wordt geapprecieerd dat ze het werk van de 27000 medewerkers erkent.

Klanten roerden zich, winkeliers drongen aan op echte maatregelen en dus kwam het bedrijf prompt met een update van zijn 5% regeling. De pakjes die we de ontvangers zelf laten oppikken in afhaalpunten (zou het nu voor iedereen voldoende duidelijk zijn wat daar precies mee werd bedoeld: het postkantoor, een lokaal postpunt, pakjespunt, automaat? Hoorden wij daar niet en passant iets over een plan B, meer bepaald over een joint venture met Decathlon?) zullen na 5 werkdagen alsnog aan huis worden geleverd. Wie niet in staat is om zijn of haar levering op te halen, staat daardoor niet in de kou. Wij hebben deze maatregel genomen na overleg met... jawel, onze minister van Overheidsbedrijven.
Voor wie het niet helemaal mocht begrepen hebben, geef ik hier graag enige toelichting: het postbedrijf zou, zoals eerder aangekondigd, nog steeds een klein deel van de pakjes, zegge en schrijve 5%, niet meteen aan huis leveren. Maar de pakjes die in dat geval na 5 werkdagen nog niet zijn opgehaald, zouden automatisch alsnog aan huis worden geleverd. Wie zijn pakje sneller (sic) wil hebben, kan het zelf gaan afhalen. 
En weer was daar onze minister van Overheidsbedrijven om ons nationaal postbedrijf te bedanken om zo flexibel te zijn en in te spelen op de bezorgdheid van de mensen. Alle klanten en winkeliers, die door de coronamaatregelen 100% op pakjes-levering rekenen, krijgen nu de zekerheid dat alle bestelde pakjes thuis zullen geleverd worden. Ziezo, een win-win, iedereen tevreden, niet in het minst de klant die nu zelfs de keuze heeft: zich verplaatsen naar een afhaalpunt (waaronder ook Decathlon?) of geduldig achterover leunen in zijn zetel tot de huisbel overgaat.

          Nog niet in het verhaal voorgekomen waren de vakbonden, nochtans een sterke speler in tal van overheidsbedrijven, dat is geweten. Bleek dan weer enkele dagen later, geheel onverwacht, dat er na stevig onderhandelen een akkoord was bereikt tussen de directie van ons nationaal postbedrijf en de vertegenwoordigers van het personeel. Voortaan zou niet alleen op zaterdag, maar eerlangs op zondag, weze het dan als proefproject, worden uitgedragen. Dat gebeurde toch al, hoor ik u zeggen? Jawel, maar op zondag doet men nog steeds een beroep op 'onafhankelijke leveranciers', in onderaanneming zeg maar. Vanaf februari zouden, op vrijwillige basis weliswaar en tegen een loon van 150%, een slordige 300 uitdragers bijkomend de baan worden opgestuurd. Voor sommigen onder ons zal dat wellicht geklonken hebben als vijgen na Pasen, maar het is hem hier in dezen niet in de eerste plaats om de klant te doen. Om dit goed te begrijpen, kunnen we best nog even terugkeren naar die open brief van hoger genoemde CEO. Dit is allemaal bijzonder pijnlijk (hij verwijst uiteraard naar die trailers die ergens te lande eenzaam op een parking staan te wachten om gelost te worden) omdat zoals u weet (hij richt zich in één adem nog steeds tot de baas van ons nationaal postbedrijf, de premier en de minister van Overheidsinstellingen), de ontwikkeling van e-commerce in ons land zeer moeizaam verloopt. Al jaren wijzen wij op het verlies van jobs en dit wegens veel te rigide procedures en onze hoge loonkostenhandicap tegenover de buurlanden. En dan doet de man een boekje open over het beleid in die landen, waar soepelere voorwaarden gehanteerd worden voor avond- en nachtwerk met als kwalijk gevolg dat tal van distributie- en sorteercentra zich ginds (in Nederland, Duitsland, Luxemburg, Frankrijk) zijn gaan vestigen. En wie is de slechtste leerling van de Europese klas? Jawel, ons dierbaar vaderland, dat achterop hinkt, geen vuist weet te maken tegen concurrenten als daar zijn DPD, GLS, PostNL, laat staan tegen de grote platformen zoals Amazon, Bolcom, Alibaba... Zo vloeiden hier op 5 jaar tijd ruim 18000 jobs weg. Fijntjes voegt hij er aan toe dat ons eigenste postbedrijf heel recent nog zelf, net over de grens met Nederland, dergelijk centrum zou geopend hebben.

          Of die onwaarschijnlijke toestand met die pakjes nu de schuld is van ons nationaal postbedrijf? Natuurlijk niet. Er was immers Corona, waardoor quasi onze hele KMO-sector die zich eerst schoorvoetend en nadien met volle goesting ging gooien op de e-commerce, mee heeft gezorgd voor die fameuze bottleneck. Collateral damage. In normale tijden verwerkt het postbedrijf dagelijks 270000 pakjes. Op dit ogenblik zijn er dat 2 tot 3 keer zoveel en de piek zou nog niet bereikt zijn. Wanneer onze minister dan verklaart dat het personeel zich krom werkt om alles gebolwerkt te krijgen, is dat wellicht nog een understatement. Er zijn momenteel immers gewoon handen tekort. We durven hier even kijken in de richting van de overheid, die zich best eens ernstig zou buigen over die loonkostenhandicap.

          Het is gepast en aangewezen om hier en nu onze diepste waardering uit te drukken voor het personeel van de logistiek, de sorteercentra en niet in het minst voor die vele uitdragers. En er is meer! Hoorden wij niet beweren dat, waar andere spelers al eens pakketten durven weigeren, ons nationaal postbedrijf vooralsnog alles aanvaardt? Niets is te gek of het kan geleverd worden. Enkele voorbeelden, zomaar gegrepen uit de sfeer van de vrije tijd: een jacuzzi in zelfbouwpakket, een pingpongtafel, een trampoline... Bij ons nationaal postbedrijf kan het. En steeds met een glimlach...

          Laatst bestelde ik zelf een wat sommigen een overbodige gadget zouden durven noemen. Het betreft een 'digital to analog converter device', recht uit het buitenland. Het ding dient om de klankkwaliteit van de TV naar een hoger niveau te tillen, kost nauwelijks 30 euro en is minstens zo goed als een heuse high end soundbar. Maar dit even terzijde. Welnu, zaterdag jongstleden, terwijl ik al behaaglijk in de zetel achterover lag om naar het avondjournaal te kijken, ging de deurbel over. Op kousenvoeten haastte ik me naar het gelijkvloers en keek in een koppel vriendelijke ogen.

'Goede avond, meneer', van achter zijn mondmasker klonk het ietwat gedempt, 'hier is nog een pakje voor u.'

Het bleek de genoemde device te zijn. Een vroege Sinterklaas. Had ik de vorige avond besteld. Spontaan moest ik aan het logo denken op de bewuste brief met die tariefverhoging: bPost zorgt ervoor...